岗位画像 · 服务(售后)线 (7 岗)
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条线覆盖:技术支持 (P3,含新增 2 名技术经理) · 培训 · 质量 · 备件经理 · 索赔专员/经理 (服务经理) · CRM 主管 · 区域服务
共性 OKR 承接:O5 渠道结构优化 · O9 运营纵深拓展 (售后是"沉默"利润+品牌口碑守门员)
售后战略前提:售后毛利率通常 3-5 倍于新车销售;欧盟消费者对首年售后体验的口碑传播权重 = 4 倍新车销售
岗位 16 · 技术支持 · 技术经理 (Technical Manager) — P3 紧急,新增 2 名
组织结构
| 项目 | 内容 |
|---|---|
| 直属上级 | 服务负责人 / 属地一号位 (视组织成熟度) |
| 所属部门 | 售后服务部 |
| 工作地点 | 属地公司总部 + 经销商现场支援 |
| 下属规模 | 0-3 (视区域拆分) |
业务场景卡
场景 1:经销商技师故障排查支援 (Hotline + 现场)
- 描述:经销商技师遇到疑难杂症 (电控/电池热管理/整车网络) → 属地技术经理远程或现场支援
- 痛点:总部工程师中文/时差限制,属地技术经理是唯一实时响应窗口
- 映射能力:整车技术诊断 · 与总部工程侧远程联动
场景 2:新车型技术资料本地化 (维修手册/接线图/故障树)
- 描述:每款新车上市前需完成维修手册翻译+本地化,同步培训体系
- 痛点:总部维修手册中文/工程语言,需翻译+经销商可读
- 映射能力:技术翻译能力 · 与欧研院/总部研发协作
场景 3:批量质量事件的现场技术调查
- 描述:出现批量故障时,技术经理需前往现场取证并回传总部
- 痛点:欧盟消费者投诉与法律程序敏感,取证不当引法律风险
- 映射能力:质量事件现场取证方法 · 与质量岗联动
角色画像定位
| 项目 | 内容 |
|---|---|
| 职级等级 | P5-1 / M3 Manager |
| 薪资宽带 | €70K-€100K + 奖金 15-25% |
| 晋升标准 | 经销商 Hotline 响应 24 小时闭环率 ≥ 90% · 新车技术资料按期率 100% · 无重大技术事件升级 |
岗位匹配度
硬条件
- 学历:本科,汽车工程/机械/电子电气
- 语言:英语 C1 + 一门欧盟主流语言 B2;中文优先 (与总部研发沟通)
- 证书:整车厂技术培训背景;新能源电池/电控高压电作业证优先
行业经验
- ≥ 8 年整车厂或经销商技术支持,其中 ≥ 3 年新能源车型
- 有独立处理批量质量事件经验
胜任力
- 专业:整车技术、故障诊断、维修工艺、新能源高压系统
- 管理:多经销商并行支援、危机响应
- 软素质:严谨、动手能力、抗压
岗位 17 · 服务培训 (After-Sales Training Specialist)
业务场景卡
场景 1:经销商服务顾问 SA / 技师培训
- 描述:分级培训 (基础/中级/高级/大师),覆盖服务流程/技术工艺/客户沟通
- 痛点:欧盟经销商技师认证体系严格 (Bosch / TÜV),需自建等效体系
- 映射能力:分级认证体系设计 · 与欧盟职业教育对接
场景 2:新能源专项 (高压电作业 / 电池诊断)
- 描述:新能源车型服务需高压电作业资质,专项培训+考核+发证
- 痛点:欧盟高压电作业属职业安全 OSHA 范畴,需合规
- 映射能力:合规培训流程 · 高压电知识
角色画像定位
| 项目 | 内容 |
|---|---|
| 职级等级 | P4-2 / P4-3 |
| 薪资宽带 | €50K-€70K + 奖金 10-15% |
| 晋升标准 | 认证技师覆盖率、培训后一次修复率 FIRFT 提升 |
岗位匹配度
硬条件
- 学历:本科,汽车工程/教育技术
- 语言:英语 C1 + 一门欧盟主流语言 B2
- 证书:欧盟汽车技师培训师认证优先
行业经验
- ≥ 5 年汽车售后培训,其中 ≥ 2 年新能源
- 熟悉欧盟经销商技师分级体系
胜任力
- 专业:成人学习设计、技术教具开发、认证考核设计
- 管理:培训计划管理
- 软素质:表达力、耐心、动手能力
岗位 18 · 服务质量 (After-Sales Quality Specialist)
业务场景卡
场景 1:质量数据回收与总部反馈
- 描述:从经销商 DMS/索赔数据挖掘早期质量信号,反馈总部研发/供应链
- 痛点:数据碎片化,信号识别难
- 映射能力:数据分析 · 质量信号识别 · 与总部质量口联动
场景 2:批量故障与召回配合
- 描述:识别到批量故障 → 与技术经理联动取证 → 配合总部启动召回或服务活动 SC
- 痛点:欧盟召回需通过型式认证机关 (KBA / RDW),流程严格
- 映射能力:欧盟召回流程 · 与型式认证机关联动
角色画像定位
| 项目 | 内容 |
|---|---|
| 职级等级 | P4-3 / P5-1 |
| 薪资宽带 | €55K-€80K + 奖金 15-20% |
| 晋升标准 | 早期质量信号识别时长 T-30 内 · 召回按期率 100% |
岗位匹配度
硬条件
- 学历:本科,汽车工程/质量管理/统计
- 语言:英语 C1 + 一门欧盟主流语言 B2
- 证书:六西格玛/质量工程师认证优先
行业经验
- ≥ 5 年汽车售后质量或整车质量
- 有召回或大型服务活动 SC 处理经验优先
胜任力
- 专业:质量方法 (8D/FMEA)、数据分析、欧盟召回法规
- 管理:多方协同 (研发/经销商/监管)
- 软素质:严谨、逻辑清晰、抗压
岗位 19 · 备件经理 (Parts Manager)
业务场景卡
场景 1:欧盟备件中心 CDC / 前置仓 PDC 布局
- 描述:主导欧盟备件中心 CDC (通常 1 个,西/意/比利时选址) + 前置仓 PDC 布局
- 痛点:欧盟备件到店时长 (Order-to-Delivery) 消费者预期 24-48 小时
- 映射能力:欧盟物流网络设计 · 库存管理 · 第三方物流选型
场景 2:备件价格与经销商毛利结构
- 描述:备件定价直接影响经销商售后毛利,是渠道生存关键
- 痛点:定价过高经销商不用原厂,定价过低厂家亏损
- 映射能力:备件定价策略 · 经销商毛利建模
场景 3:欧盟售后市场开放政策合规 (欧盟车辆分销 BER + Right to Repair)
- 描述:欧盟允许经销商使用等效件,厂家不能强制只用原厂件
- 痛点:与经销商合同条款需匹配 Right to Repair
- 映射能力:欧盟售后市场法规
角色画像定位
| 项目 | 内容 |
|---|---|
| 职级等级 | P5 / M3 Manager |
| 薪资宽带 | €80K-€110K + 奖金 15-25% |
| 晋升标准 | 备件到店时长 24-48 小时达成率 ≥ 95% · 备件业务毛利率达标 · 经销商备件订单占比 ≥ 60% |
岗位匹配度
硬条件
- 学历:本科,物流/供应链/汽车工程/工商管理
- 语言:英语 C1 + 一门欧盟主流语言 B2
- 证书:APICS CPIM / CSCP 优先
行业经验
- ≥ 8 年汽车备件管理,其中 ≥ 4 年欧盟备件网络管理
- 有 CDC/PDC 从 0-1 搭建经验
胜任力
- 专业:备件供应链、需求预测、备件定价、欧盟售后法规
- 管理:与物流商/经销商/总部备件的三方协同
- 软素质:数据敏感、系统思维、跨文化沟通
岗位 20 · 索赔专员/经理 · 服务经理 (Warranty & Service Manager)
业务场景卡
场景 1:经销商索赔审核与快速支付
- 描述:经销商每月提交数百条索赔,需依政策审核并按期支付
- 痛点:欧盟经销商对现金流敏感,支付延迟即经销商投诉
- 映射能力:索赔政策制定 · 审核工作流 · 与财务联动
场景 2:早期质量信号回流总部
- 描述:索赔数据是最早的质量信号来源,需结构化回传总部
- 痛点:索赔与质量岗数据割裂
- 映射能力:数据整合 · 与质量岗协同
场景 3:欧盟法定质保 2 年 + 商业延保
- 描述:欧盟消费者权益法规定新车 2 年法定质保,超出部分依商业延保
- 痛点:延保产品设计与销售需与保险经纪合作
- 映射能力:质保产品设计 · 保险合作
角色画像定位
| 项目 | 内容 |
|---|---|
| 职级等级 | P5 / M3 Manager |
| 薪资宽带 | €70K-€95K + 奖金 15-20% |
| 晋升标准 | 索赔按期支付率 100% · 索赔欺诈识别率 · 商业延保渗透率 ≥ 40% |
岗位匹配度
硬条件
- 学历:本科,汽车/保险/财务/工商管理
- 语言:英语 C1 + 一门欧盟主流语言 B2
行业经验
- ≥ 7 年汽车售后索赔或质保管理
- 熟悉欧盟消费者权益法规 (2 年法定质保)
胜任力
- 专业:索赔政策、质保产品、欧盟消保法、保险合作
- 管理:审核工作流、跨部门协同
- 软素质:公正、抗压、数据敏感
岗位 21 · CRM 主管 (Customer Relationship Management Lead)
业务场景卡
场景 1:欧盟通用数据保护条例 GDPR 合规客户数据采集
- 描述:客户购车前后需明确同意授权 (Consent),存储、共享、跨境传输全流程合规
- 痛点:总部惯用的客户数据采集方式在欧盟直接违规
- 映射能力:GDPR 合规实操 · 与法务合规联动 · 客户数据平台 CDP 配置
场景 2:客户全生命周期运营 (购车/首保/再购)
- 描述:客户生命周期营销 (Lifecycle Marketing) 从购车提醒到再购召回
- 痛点:欧盟消费者对营销打扰敏感,退订率高
- 映射能力:客户生命周期设计 · 电子邮件营销 EDM · 精细化分层
场景 3:客户满意度 CSI/SSI/NPS 体系
- 描述:主导月度客户满意度调查,反馈经销商网络
- 痛点:调查过密引反感,过疏无数据
- 映射能力:满意度方法论 · 数据回传经销商
角色画像定位
| 项目 | 内容 |
|---|---|
| 职级等级 | P5-1 / M3 |
| 薪资宽带 | €65K-€90K + 奖金 15-20% |
| 晋升标准 | GDPR 合规审计零发现 · 净推荐值 NPS ≥ 50 · 再购转化率提升 |
岗位匹配度
硬条件
- 学历:本科,市场营销/统计/信息系统
- 语言:英语 C1 + 一门欧盟主流语言 B2
- 证书:Salesforce/HubSpot/SAP 客户体验 CX 相关认证优先
行业经验
- ≥ 6 年 CRM/客户体验管理,其中 ≥ 2 年欧盟 GDPR 合规下的 CRM 运营
- 熟悉客户数据平台 CDP 与经销商管理系统 DMS 集成
胜任力
- 专业:GDPR、CRM 系统、客户细分、生命周期营销、NPS 方法论
- 管理:跨系统数据打通、代理商协同
- 软素质:数据素养、合规意识、用户视角
岗位 22 · 区域服务 (Regional Service Manager)
业务场景卡
场景 1:区域经销商服务运营辅导
- 描述:每区域 20-40 家经销商,月度巡访/年度经营会/异常干预
- 痛点:欧盟经销商拒绝"管",需换成顾问式辅导
- 映射能力:经销商辅导 · 巡访标准化 · 异常识别
场景 2:区域服务活动组织 (回厂/客户日/技师大赛)
- 描述:区域每季度 1-2 次服务活动,反哺客户复购与经销商粘性
- 痛点:活动 ROI 难量化
- 映射能力:活动策划 · 效果追踪
角色画像定位
| 项目 | 内容 |
|---|---|
| 职级等级 | P4-3 / P5-1 |
| 薪资宽带 | €55K-€80K + 奖金 15-20% |
| 晋升标准 | 区域经销商综合服务 KPI 达标率 ≥ 80% |
岗位匹配度
硬条件
- 学历:本科,汽车/工商管理
- 语言:英语 C1 + 驻在国官方语言 C1
- 驾照:欧盟驾照 (需自驾巡访)
行业经验
- ≥ 5 年经销商售后运营
- 熟悉汽车售后 KPI (回厂率/客单价/首次一次修复率 FIRFT)
胜任力
- 专业:售后经营 KPI、经销商辅导、活动策划
- 管理:多经销商并行辅导、区域内协同
- 软素质:顾问式沟通、耐心、抗压